Gestion des attentes des clients des transporteurs routiers : L'importance de communiquer l'ETA dans le TRM

Dans un monde de plus en connecté et où le suivi en temps réel est devenu la norme, la satisfaction clients dans le TRM (Transport Routier de Marchandises) repose indéniablement sur la fourniture en temps réel de l’avancée des commandes, avec au minimum la communication de l’Estimated Time of Arrival (ETA) ou heure prévue d'arrivée. Dans cet article, nous allons nous intéresser de près à l’ETA dans le TRM, avec un focus particulier sur l’impact des logiciels TMS ou TMS transport (acronyme de Transport Management System), qui sont incontournables pour optimiser la communication de l’ETA et améliorer de fait la satisfaction clients.

Comprendre l’ETA et son importance dans le transport routier de marchandises

L’ETA est bien plus qu’un calcul de temps. C’est un élément stratégique de la supply chain (la chaine logistique). Au-delà d’une simple information, l’ETA représente une donnée clé de l’efficacité opérationnelle d’une entreprise de transport, puisqu’il sera déduit des itinéraires choisis, de la vitesse de circulation, des pauses obligatoires des conducteurs et éventuellement des imprévus liés à des retards, pannes ou conditions météo peu favorables.
En conclusion, le calcul précis de l’ETA implique une connaissance approfondie et une parfaite maîtrise de nombreux paramètres, ce qui en fait un KPI (indicateur de performance clé) de performance logistique primordial mais délicat.

L’impact de la communication l’ETA sur la satisfaction clients

Concrètement, la communication efficace de l’ETA aux clients finaux leur permet de mieux gérer les déchargements et de s’adapter à d’éventuels changements de dernière minute. Elle offre aux clients la possibilité d’anticiper les imprévus et de minimiser ainsi l’impact négatif d’un éventuel retard.
Proposer un processus fiable et transparent dans la communication de l’ETA contribue à nouer une relation de confiance entre les différents acteurs de la supply chain, et notamment le client final. Dans un secteur aussi concurrentiel que celui du TRM, cette confiance est très importante pour garantir d’une part le bon déroulement du transport et une satisfaction immédiate du client, et d’autre part, une influence favorable sur les prochaines missions qui pourraient être confiées au transporteur. Ce n’est donc pas juste un « petit confort » pour faire plaisir au client mais bien point central de la prestation de transport.

Le rôle indispensable du logiciel TMS dans la communication de l’ETA

Les logiciels TMS (appelés aussi TMS Transport) actuels utilisent l’IA (Intelligence articifielle), le Big Data (Données massives) mais aussi les habitudes clients pour optimiser les itinéraires de tournées mais également pour calculer et communiquer l’ETA efficacement. En effet, ils sont capables aujourd’hui d’ingérer et de traiter un très grand nombre de données simultanément et en temps réel, ce qui permet à l’exploitant de prendre des décisions éclairées, appuyées sur des chiffres clairs. La précision des informations est ainsi accrue et les risques d’erreurs réduits, ce qui offre des prévisions claires à communiquer au client final. En résumé, le logiciel TMS permet d’obtenir et traiter de façon plus précise et rapide les données permettant de calculer l’ETA. Ce qui en fait d’autant plus un outil totalement indispensable pour les transporteurs routiers.

Défis et solutions pour une communication efficace de l’ETA

La communication de l’ETA est un défi puisque le transport routier implique en lui-même beaucoup de volatilité et d’incertitudes. De nombreux éléments peuvent venir perturber les planifications faites par l’exploitant en raison des conditions météorologiques, du trafic routier (accidents, travaux, bouchons…), de pannes mécaniques… Ce qui va de fait modifier l’ETA. Là encore l’IA et les algorithmes prédictifs dans un TMS transport sont un atout non négligeable pour venir corriger en temps réel l’ETA afin d’offrir toujours l’information la plus juste en temps réel au client final. La communication proactive avec les clients en cas de modification de l’ETA tout comme la collaboration étroite avec les autres acteurs de la supply chain permet d’apporter plus de flexibilité et moins de stress pour assurer la livraison. Cela démontre bien que le travail sur la communication de l’ETA influe sur la satisfaction clients, et nécessite l’utilisation des bons outils.

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